Izgraditi poverenje na internetu jedan je od najvećih izazova za kompanije, bilo da su manje lokalne kompanije ili velike korporacije.
Svaka odluka koju korisnik donese na vašem web sajtu, bilo da kupuje proizvod, traži ponudu ili demonstraciju proizvoda, ili zakazuje uslugu, zasniva se na poverenju koje vaš web sajt ili landing stranica uliva. Signali poverenja poput recenzija kupaca, bezbedni linkovi, transparentne informacije o kompaniji, kao i profesionalan i intuitivan dizajn prave razliku između posetioca koji napusti sajt i ode kod konkurencije i onog koji postane vaš kupac.
U ovom članku objasnićemo šta su signali poverenja, zašto su važni za povećanje konverzija i koji od njih imaju najveći uticaj na performanse vašeg web sajta. Takođe ćemo pokazati kako kombinovanje elemenata koji grade poverenje sa kvalitetnom SEO strategijom može privući veći broj relevantnih posetilaca i konvertovati ih u zadovoljne kupce koji će se rado vraćati vašim proizvodima ili uslugama.
Šta su signali poverenja?
Signali poverenja su elementi, sadržaj i vizuelni detalji na vašem web sajtu koji, pojedinačno ili u kombinaciji, ulivaju poverenje kod posetilaca, i signaliziraju da je vaše poslovanje legitimno i da vredi uspostaviti saradnju ili obaviti kupovinu.
Uloga signala poveranja je da korisnicima pokažu da su njihovi podaci bezbedni, da su vaši proizvodi ili usluge pouzdani i da kompanija stoji iza onoga što nudi.
Razmislite kako se i sami ponašate kada nešto kupujete online. Pre nego što obavite kupovinu ili popunite kontakt formu, verovatno ćete proveriti recenzije i iskustva drugih kupaca ili potražiti jasne kontakt informacije kako biste se uverili da je reč o stvarnoj kompaniji.
Prema statistici koju je objavio Scalify, čak 61% posetilaca na web sajtu proverava kontakt informacije pre nego što odluči da li će verovati nekoj kompaniji. Upravo su to signali poverenja koji smanjuju neizvesnost i olakšavaju korisnicima da naprave sledeći korak.
Signali poverenja utiču i na način na koji posetioci doživljavaju vaš brend. Profesionalno dizajniran web sajt, autentične recenzije kupaca, kvalitetan copywriting, jasno istaknute politike poslovanja i ažurne informacije o kompaniji ostavljaju znatno bolji prvi utisak od sajta koji ne pruža dovoljno relevantnih informacija.
Čak i naizgled sitni detalji, poput sertifikata iz vaše oblasti ili predstavljanja članova tima, mogu dodatno ojačati vaš kredibilitet. Kada ljudi steknu poverenje u vaše poslovanje, veća je verovatnoća da će se duže zadržati na sajtu, istražiti vašu ponudu i preduzeti naredni korak, bilo da je to kupovina, slanje upita ili zakazivanje usluge.
Zašto signali poverenja direktno utiču na konverzije?
Svaki posetilac koji dođe na vaš web sajt ili landing stranicu gotovo odmah formira neki prvi utisak o vašoj kompaniji, i to mnogo pre nego što pročita detalje o vašim uslugama ili uporedi cene i karakteristike proizvoda. Prvo što procenjuje jeste da li vaša kompanija deluje dovoljno pouzdano da bi joj ukazao poverenje. Ako taj osećaj izostane već na početku, veliki broj korisnika će napustiti sajt bez ikakve interakcije.
Signali poverenja smanjuju neodlučnost i otklanjaju sumnje tokom čitavog korisničkog puta. Recenzije i preporuke zadovoljnih kupaca, bezbedni načini plaćanja, jasno definisane politike poslovanja i profesionalan dizajn, zajedno odgovaraju na najčešća pitanja i nedoumice korisnika, čak i pre nego što ih oni postave.
Kada korisnici ne moraju da razmišljaju o tome da li je kompanija legitimna ili da li su njihovi podaci bezbedni, mogu da se usredsrede na ono zbog čega su došli na vaš sajt, odnosno da procene da li vaši proizvodi ili usluge zaista odgovaraju njihovim potrebama.
Najvažniji signali poverenja za vaš web sajt
Najefikasniji signali poverenja odgovaraju na pitanja koja posetioci već imaju kada dođu na vaš sajt. Da li je kompanija legitimna? Da li mogu da veruju kvalitetu proizvoda ili usluga? Da li su njihovi podaci bezbedni? Šta se dešava ako nešto pođe po zlu?
Koji će signali biti najvažniji zavisi od vrste poslovanja, ali postoje elementi koji su korisni za gotovo svaku kompaniju.
Recenzije i preporuke kupaca
Recenzije i preporuke pomažu potencijalnim kupcima da vide iskustva ljudi koji su već koristili vaše proizvode ili usluge. Posebno su vredne one koje jasno opisuju problem koji je korisnik imao, rešenje koje je dobio i krajnji rezultat.
Kratke preporuke bez konteksta i konkretnih detalja često deluju manje uverljivo. Nasuprot tome, recenzija koja objašnjava koliko je brzo kompanija odgovorila, šta je isporučeno i zbog čega je kupac bio zadovoljan, ostavlja mnogo snažniji utisak.
Zato kad god je moguće, koristite prava i puna imena kupaca, njihove funkcije, nazive kompanija, logotipe, lokacije ili linkove ka verifikovanim platformama za recenzije. Takvi detalji dodatno povećavaju kredibilitet, posebno kod ljudi koji se prvi put susreću sa vašim brendom.
Jasne kontakt informacije i podaci o kompaniji
Posetioci bi trebalo da mogu lako da pronađu način kako da stupe u kontakt sa vama, bez potrebe da pretražuju više stranica na sajtu. Kontakt podaci treba da budu ažurni i lako dostupni, uz radno vreme, lokaciju kada je relevantna, kao i jasno objašnjenje čime se bavite i koje proizvode ili usluge nudite.
Ovo je posebno važno za lokalne biznise koje pružaju usluge, ali i za sve web sajtove koji od korisnika traže da ostave svoje lične podatke.
Bezbednost web sajta i zaštita privatnosti
Većina ljudi posebno codi računa kada na internetu unosi podatke za plaćanje, kontakt informacije ili druge lične podatke.
Tehnička bezbednost predstavlja osnovu, ali je podjednako važno da korisnici jasno vide da je njihovim podacima posvećena pažnja. Jasno istaknuta politika privatnosti, pouzdani načini plaćanja i kratka objašnjenja uz formulare u koje se unose osetljivi podaci mogu dodatno povećati osećaj sigurnosti.
Politika privatnosti treba da bude lako dostupna i napisana razumljivim jezikom. Korisnici treba da znaju koje podatke prikupljate, zbog čega ih prikupljate i na koji način ih koristite.
Transparentne cene, uslovi i procesi
Nejasne cene i skriveni troškovi odbijaju potencijalne kupce. Ljudi će mnogo lakše doneti odluku kada unapred znaju koliko nešto košta, šta je uključeno u cenu i kako izgleda naredni korak.
Zato kad god je to moguće jasno predstavite cene, uslove plaćanja, rokove isporuke, uslove otkazivanja, politiku povraćaja novca i očekivano vreme realizacije usluge. Ako nije moguće navesti tačnu cenu, objasnite kako se formira ponuda i od kojih faktora zavisi konačna cena.
Transparentnost znači da korisnicima pružite dovoljno informacija da mogu da donesu sigurnu i informisanu odluku.
Studije slučaja, sertifikati i dokazi o ekspertizi
Svaka tvrdnja o kvalitetu ili stručnosti trebalo bi da bude potkrepljena konkretnim dokazima. Studije slučaja, prezentacija projekata, sertifikati, nagrade i članstva u relevantnim profesionalnim organizacijama pokazuju da vaša kompanija poseduje neophodno iskustvo i stručnost.
Konkretno, na portfolio stranici kompanije Ginger IT Solutions nisu predstavljeni samo klijenti sa kojima smo sarađivali i projekti koje smo realizovali. Prikazani su i konkretni rezultati koje smo ostvarili, metode koje smo primenili, kao i razlozi zbog kojih smo donosili određene odluke tokom razvoja projekta. Na taj način potencijalni klijenti mogu bolje da razumeju naš način rada, šta mogu da očekuju tokom saradnje i kako naš pristup doprinosi ostvarivanju merljivih poslovnih rezultata.
Prikazujte samo sertifikate, partnerstva i priznanja koja su aktuelna i lako proverljiva. Zastarele ili nejasne reference mogu narušiti poverenje umesto da ga ojačaju.
Gde postaviti signale poverenja za najveći efekat?
Signali poverenja imaju najveći efekat kada se nalaze upravo na mestu gde korisnici najčešće imaju dilemu ili oklevaju da naprave sledeći korak. Recenzija koja je sakrivena na posebnoj stranici sa utiscima kupaca može biti korisna, ali će imati mnogo veći uticaj ako se nalazi pored proizvoda, usluge, kontakt forme ili poziva na akciju na koji se odnosi.
Stranice usluga
Na stranicama koje predstavljaju vaše usluge postavite recenzije, studije slučaja, logotipe klijenata ili konkretne rezultate u blizini delova u kojima objašnjavate svoj način rada i vrednost koju pružate. Tako korisnici odmah dobijaju potvrdu da vaše tvrdnje imaju stvarno uporište, umesto da informacije moraju da povezuju sa različitih delova sajta.
Kontakt forme
Kontakt forme treba da pruže korisnicima osećaj sigurnosti i pre nego što pošalju upit. Kratka napomena o tome kada mogu da očekuju odgovor, kako će njihovi podaci biti korišćeni ili potvrda da će ostati zaštićeni može značajno smanjiti neodlučnost.
Kod internet prodavnica, informacije o politici povraćaja, rokovima isporuke, bezbednim načinima plaćanja i recenzije kupaca trebalo bi da budu jasno vidljive pre završetka kupovine, a ne skrivene u footer sajta.
Stranice sa cenama
Isti princip važi i za stranice sa cenama. Kada korisnici upoređuju različite pakete ili usluge, pravo je vreme da im ponudite dodatne informacije koje će im olakšati odluku. To mogu biti garancije, jasno objašnjeni uslovi, često postavljana pitanja ili preporuke koje objašnjavaju kome je određeni paket namenjen.
Vodite računa i o korisničkom iskustvu
Efikasnost signala poverenja zavisi i od toga koliko je web sajt jednostavan za korišćenje. Neprilagođen prikaz na mobilnim uređajima, sporo učitavanje stranica ili nejasna navigacija mogu umanjiti efekat čak i najjačih signala poverenja.
Zato je važno da web sajt bude dobro optimizovan i da korisnike prirodno vodi ka željenoj akciji, bilo da je to kupovina, slanje upita, zakazivanje usluge ili nešto drugo.
Na kraju, izbegavajte da koristite iste bedževe, recenzije ili tvrdnje u svakom delu sajta. Mnogo je efikasnije da prepoznate mesta na kojima korisnici najčešće imaju nedoumice i upravo tu postavite odgovarajuće dokaze koji će im uliti dodatno poverenje.
Najčešće greške kod primenjivanja signala poverenja
Signali poverenja gube vrednost kada deluju usiljeno, zastarelo ili ih je teško proveriti. U nekim slučajevima mogu izazvati i dodatnu sumnju kod posetilaca, što negativno utiče na konverzije.
Posetioci brzo primećuju kada recenzija zvuči neodređeno, kada sertifikat više nije važeći ili kada neka tvrdnja nije potkrepljena dokazima. Umesto da uliju sigurnost, takvi detalji mogu ostaviti utisak da je kompanija nepažljiva ili previše usmerena na samopromociju.
Nejasne preporuke
Jedna od čestih grešaka jeste korišćenje nejasnih preporuka bez konkretnog konteksta. Komentari poput „Odlična usluga“ ili „Topla preporuka“ zvuče pozitivno, ali posetiocima ne govore šta je tačno urađeno, šta je poboljšano niti zbog čega je kupac bio zadovoljan.
Konkretna iskustva su uverljivija jer ljudima pružaju jasne informacije na osnovu kojih mogu da procene kvalitet proizvoda ili usluge.
Zastarele informacije
Zastarele informacije predstavljaju još jedan ozbiljan problem. Sertifikati kojima je istekao rok važenja, netačni podaci o članovima tima, neispravni linkovi ka recenzijama i pogrešne kontakt informacije mogu ostaviti utisak da kompanija više nije aktivna ili da ne vodi računa o detaljima.
Poverenje se zasniva na verodostojnosti informacija, zbog čega ih treba redovno proveravati i ažurirati.
Previše svega
Previše bedževa, logotipa i promotivnih tvrdnji može učiniti stranicu prenatrpanom i ostaviti utisak napadnog reklamiranja.
Posetiocima nije potrebno dodatno uveravanje u svakoj rečenici. Potreban im je relevantan dokaz upravo na mestu gde se javlja sumnja ili neodlučnost.
Tvrdnje bez dokaza
Kompanije bi trebalo da izbegavaju tvrdnje koje ne mogu da potkrepe konkretnim dokazima. Izrazi poput „najbolji“, „vodeći u industriji“ ili „zagarantovani rezultati“ mogu narušiti kredibilitet kada iza njih ne stoje jasni podaci, reference ili rezultati.
Nedostatak transparentnosti
Signali poverenja nikada ne bi trebalo da služe za prikrivanje važnih informacija. Naknade, uslovi otkazivanja, rokovi isporuke i informacije o zaštiti privatnosti treba da budu lako dostupni i jasno objašnjeni.
Transparentnost gradi poverenje, dok neprijatna iznenađenja gotovo uvek imaju suprotan efekat.
Najefikasniji signali poverenja su aktuelni, konkretni i lako proverljivi. Oni podržavaju proces donošenja odluke, a da pritom ne odvlače pažnju posetilaca od radnje koju treba da preduzmu.
Zaključak
Signali poverenja pomažu posetiocima da procene da li je vaša kompanija dovoljno pouzdana da bi vas kontaktirali, kupili vaš proizvod ili započeli saradnju sa vama.
Jasne informacije o kompaniji, recenzije i preporuke kupaca, transparentni uslovi poslovanja, bezbedno korišćenje sajta i konkretni dokazi o iskustvu smanjuju neizvesnost. Ipak, najveći efekat signali poverenja imaju kada su konkretni, aktuelni, lako dostupni i jednostavni za razumevanje.
Kvalitetni web sajtovi ne traže od posetilaca da im veruju. Oni pružaju dovoljno dokaza da korisnici sami donesu takvu odluku.
U kompaniji Ginger IT Solutions web sajt posmatramo kao celovito korisničko iskustvo, a ne kao skup odvojenih dizajnerskih elemenata. Signali poverenja, brzina učitavanja, korisničko iskustvo, SEO, struktura sadržaja i jasno osmišljeni putevi do konverzije zajedno oblikuju način na koji posetioci doživljavaju kompaniju i utiču na to da li će sa dovoljno sigurnosti napraviti željeni naredni korak.
